1-800CLOUD cuenta con un portal de clientes que permite a los usuarios reportar casos, los cuales son registrados, enrutados, atendidos, seguidos, notificados y escalados según sea necesario. El portal también permite a los usuarios realizar un seguimiento de sus requerimientos hasta su resolución.
El proceso de Operación del Servicio de 1-800CLOUD establece directrices y procedimientos para las actividades operacionales. Estos procedimientos abarcan a los diversos niveles de soporte, que brindan asistencia a los usuarios en el uso de las aplicaciones, así como el monitoreo de los ambientes y sistemas involucrados.
El uso del sistema implica que el usuario acepta plenamente y sin excepciones las políticas, condiciones y responsabilidades establecidas en este documento.
- Los usuarios están autorizados de manera irrestricta por el CLIENTE para aprobar/rechazar soluciones propuestas por consultoría, aprobar los tiempos ejecutados, facturación de los casos y cierre de estos.
- Los usuarios están amparados por un contrato de implementación/mejora de un sistema o por un contrato de soporte.
- Los usuarios, al hacer uso del sistema, aceptan las políticas establecidas en este documento.
El modelo de gestión de requerimientos de 1-800CLOUD requiere la coordinación entre los usuarios y sus líderes funcionales. Para generar un caso, el usuario debe enviar un correo electrónico a la dirección proporcionada por 1800CLOUD.
Una vez recibido el correo electrónico, el sistema genera un ticket y envía un correo electrónico de confirmación. El equipo de soporte analiza el correo electrónico para validar que se cuenta con toda la información necesaria para atender el requerimiento. Durante el análisis, se definen la especialidad, prioridad y tipo del caso. Esta información se utiliza para asignar los recursos necesarios para atender el caso, de acuerdo con el impacto que tiene el incidente en el sistema y la operación del cliente.
El equipo de soporte compara el caso con casos anteriores para evitar duplicaciones. Los casos duplicados se cancelan para evitar afectar la calidad y las estadísticas del servicio.
Los usuarios pueden brindar información adicional o realizar comentarios sobre el caso a través del portal de 1-800CLOUD o respondiendo a los correos electrónicos generados por el sistema. Las comunicaciones enviadas por otros medios no se tendrán en cuenta.
El responsable del servicio definido por el cliente, en conjunto con el punto de contacto único de 1-800CLOUD, validan el alcance del requerimiento durante la fase de estimación de esfuerzo. Esto garantiza que se alcance un acuerdo sobre las necesidades del usuario antes de iniciar los trabajos.
Al registrar un caso, el cliente acepta pagar los costos de diagnóstico y las horas de trabajo invertidas en reuniones, independientemente de la aceptación de la solución propuesta.
Para iniciar la implementación de la solución aceptada, el cliente debe autorizar el proceso.
El proceso de atención de un requerimiento consta de diferentes etapas, que se inician con la recepción del requerimiento y finalizan con su entrega o cancelación. Estas etapas permiten establecer el avance en el proceso de atención.
Los recursos de consultoría se asignarán de acuerdo a la prioridad de los incidentes, según los estándares internacionales ITIL. Los incidentes se clasifican en cuatro categorías, según su impacto y urgencia:
- Urgente: Interrupción de todos los procesos de negocio de la operación.
- Alta: Interrupción de un proceso crítico de operación con visibilidad al cliente externo.
- Media: No interrumpe un proceso crítico de operación, ni afecta la interacción del cliente con su medio externo.
- Baja: No interrumpe un proceso crítico de operación, ni afecta la interacción del cliente con su medio externo. Consultas que pueden ser resueltas en línea.
Los incidentes reportados por clientes sin contrato de servicio se clasificarán como prioridad baja y por lo tanto, no tendrán tiempos de respuesta comprometidos.
El cliente tendrá cinco días hábiles a partir de la fecha de entrega para aceptar o rechazar el entregable. Si no se reciben comentarios en este plazo, el entregable se considerará definitivo y se considerará una aceptación tácita por parte del cliente.
Si el cliente no está de acuerdo, debe informarlo por escrito a 1-800CLOUD antes de que finalice el plazo, especificando y fundamentando sus objeciones. 1-800CLOUD deberá realizar las correcciones solicitadas dentro de los cinco días hábiles siguientes y proporcionar un nuevo entregable, que se considerará definitivo una vez que sea aceptado por el cliente.
La garantía que se prestará sobre los desarrollos y la configuración es de quince (15) días calendario, contados a partir de la fecha de entrega del caso, este tiempo cubre problemas resultantes de la omisión por parte del consultor sobre detalles que hayan sido especificados y no fueron tenidos en cuenta dentro del desarrollo o la configuración.
La garantía no cubre problemas que resulten de cambios de versiones de ODOO, modificaciones en la parametrización funcional, como tampoco problemas en la calidad de los datos usados, de igual forma no tiene garantía sobre los programas o configuraciones desarrolladas por 1-800CLOUD, los cuales hayan sido modificados por personas ajenas a nuestra firma.
Cualquier solicitud adicional a lo acordado inicialmente o posterior al periodo de garantía son considerados como un control de cambio y se realizara el procedimiento de requerimiento nuevo.